Okiem niewidomego: To jak to jest z tym czatbotem?

Czatboty coraz częściej stoją na pierwszej linii wsparcia klienta. Spotykamy je w sklepach internetowych, na stronach banków, firm kurierskich i wielu innych usług. Obniżają koszty, skracają drogę do produktów i informacji. Można im zadawać pytania. A w razie potrzeby czasem przełączą do człowieka.

Postanowiłam więc sprawdzić, czy pomogą także mnie.
Efekt? Sami zobaczcie.

Krok pierwszy: znaleźć okienko czatu

Teoretycznie to proste. Wizualnie okienko czatu zwykle macha do użytkownika radośnie z któregoś rogu ekranu. Z czytnikiem ekranu? Też się da. Tylko zajmuje to więcej czasu.

Czat często chowa się w ramce o mało mówiącej nazwie w stylu „Ramka 0” albo pod przyciskiem z nieopisaną ikoną. Ale dobra  jest. Namierzony.

Klikam przycisk i… nic. Chwila konsternacji. Ach, ukryli okienko przed czytnikiem. Czyli nie dostanę się tam wcale. A jeśli już ktoś o tym pomyślał, to po kliknięciu przycisku czat otwiera się w nowej ramce o równie informacyjnym tytule „Ramka 1”. Albo dla urozmaicenia w nowej karcie.

Niech będzie. Jest sukces. Czat znaleziony.

Krok drugi: napisać wiadomość

To akurat najprostszy etap. Pisać jeszcze potrafię. A przynajmniej tak mi się wydaje.

Pytanie tylko: gdzie pisać? Zdarzyło mi się, że w polu do wpisywania wiadomości czytnik ekranu z nieznanych powodów nie ogłaszał wpisywanego tekstu. Na szczęście częściej dzieje się to w aplikacjach mobilnych niż na desktopie.

Tym razem się udało. Wiadomość wysłana. Nawet jeśli klawisz Enter nie zadziałał, to przycisk obok pola albo ta nieopisana ikona najwyraźniej była od wysyłania. Znakomicie.

Sprawdźmy, co dalej. Pytanie było proste. W końcu nie o testowanie sztucznej inteligencji tutaj chodzi.

Krok trzeci: odpowiedź czatbota

Czekam więc chwilę. Nie wiadomo, jaki mają ruch na serwerze i ile taki czatbot potrzebuje czasu na odpowiedź. Po minucie czy dwóch zaczynam się jednak niecierpliwić.

Przeglądam okienko konwersacji i… no chyba jest odpowiedź. Chyba, bo jeszcze do niej nie dotarłam.

Na tym etapie trafiam zwykle na kilka powtarzających się przeszkód:

• Zaraz po wysłaniu wiadomości fokus zostaje przeniesiony do okienka konwersacji. I samo w sobie nie byłoby to złe, gdyby nie fakt, że zawsze ląduję na samym początku rozmowy. Za każdym razem.
• Konwersacja to często totalny chaos strukturalno-komunikacyjny. Wiadomości nie są opisane w żaden przewidywalny sposób. Brakuje informacji, kto mówi, kiedy i w jakiej kolejności. Gdyby było chociaż: data, godzina, nadawca, treść  jakoś bym się połapała. A bywa, że nawet tego nie ma.
• Dodatkowo w niektórych przeglądarkach każdy fragment tekstu ogłaszany jest jako „klikalny”. Tylko… po co? Nie ma tam linku, to zwykły tekst. Mam go skopiować? Aktywować? Zgaduj zgadula.
• Często nie wiem też, czy odpowiada mi czatbot, czy już człowiek. Ta informacja przekazywana jest wyłącznie wizualnie – awatarem lub małym zdjęciem, bez żadnej alternatywy tekstowej.
• Brakuje również informacji statusowych. Nie wiem, czy bot właśnie pisze, czy już odpowiedział. Wyjątkiem jest moment, gdy fokus znowu magicznie przeskakuje na początek konwersacji. Wtedy wiem, że „coś się wydarzyło”. Radości mi to jednak nie sprawia, zwłaszcza gdy rozmowa ma więcej niż trzy zdania. Bo ile razy można czytać to samo od początku?

Emotikony

Czatboty mają być przyjazne, uśmiechnięte i pomocne. I często komunikują to emotikonami. Niby nic strasznego, wszyscy ich używają.

Są jednak dwa problemy. Po pierwsze, różne systemy operacyjne różnie interpretują emotikony w czytnikach ekranu. Po drugie, gdy używane są customowe grafiki bez tekstu alternatywnego, ich znaczenie całkowicie mi umyka.

Dobrze, że znam angielski. Jeśli nazwa zasobu graficznego brzmi jeszcze „smiling_face”, to da się domyślić, o co chodzi. Gorzej, gdy jest to „Adgo395D32Gha369”. A inni niewidomi użytkownicy w Polsce niekoniecznie muszą znać angielskiego na tyle, by się ratować nazwą pliku.

Czy czatbot odpowie na moje pytanie?

Najkrótsza odpowiedź brzmi: „to zależy”. Gdybym w sklepie z garnkami zapytała o patelnię teflonową albo u firmy kurierskiej o status paczki – pewnie by się udało. To są pytania, które zadaje większość użytkowników.

Znacznie gorzej byłoby w przypadku spraw mniej typowych. Na przykład wtedy, gdy chciałabym dowiedzieć się czegoś, czego nie ma w opisie produktu, ale co widać na zdjęciach.

Podsumowanie

Współpraca z czatbotem wcale nie jest tak prosta, jak mogłoby się wydawać. Co ważne, problemy, które tu opisuję, nie dotyczą wyłącznie czatbotów. Brak logicznego grupowania, przewidywalnej kolejności i informacji przekazywanych nie tylko wizualnie – to tematy, które regularnie wracają w rozmowach o dostępności cyfrowej.

Czy więc chętnie korzystam z czatbotów? Odpowiedź nie jest jednoznaczna. Trafiłam na rozwiązania zaprojektowane z myślą o różnych użytkownikach – i te były naprawdę przyjemne w obsłudze. Niestety, wiele z nich to nadal droga przez mękę.

Alternatywa? Oczywiście. Klasyczne wpisanie pytania w wyszukiwarkę. Albo zapytanie AI. Z tej drugiej opcji korzystam coraz częściej. I często jestem zaskoczona, jak bardzo trafne potrafią być dziś rekomendacje produktowe dużych modeli językowych.